uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundtillfredsställelse inom hållbarhetsarbete: Metoder för att mäta kundtillfredsställelse inom hållbarhetsarbete i en kommun
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer satisfaction within sustainability development : Methods of measurements of sustainability within a municipality (English)
Abstract [sv]

Studien syftar till att identifiera mätmetoder vid stadsbyggnadsförvaltningen i en kommun inom hållbarhetsarbete ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Organisationen som studerats upplever att det finns utvecklingspotential kring hur hållbarhetsarbete följs upp och hur effekten av arbetet mäts. Hållbarhetsarbetet i kommunen genomförs tvärsektionellt och styrning genomförs med olika metoder. För att kunna uppnå syftet har de formella och officiella styrdokumenten inom organisationen analyserats med kvalitativa metoder genom direkta observationer för att kunna identifiera data. Därefter har semistrukturerade intervjuer genomförts med olika individer inom olika områden som har direkt anknytning till hållbarhetsarbetet vid organisationen i syfte att komplettera de direkta observationerna i dokumenten. Som teori har begrepp inom hållbarhet, metoder för att rapportera hållbarhet, metoder för att mäta hållbarhet, kvalitet, kundtillfredsställelse, LCA-analys samt tidigare forskning inom området använts. Tidigare forskning som varit tillgänglig och har haft beröringspunkter mot syftet med studien har främst avhandlat mätmetoder för social hållbarhet eller metoder och anledningar till hållbarhetsrapportering. De viktigaste resultaten är att organisationen har ett tydligt och strukturerat hållbarhetsarbete men att det inte genomförs någon direkt mätning av hållbarhetsarbete ur ett kundnöjdhetsperspektiv. Det har inte inom teorin identifierats en standardiserad metod i syfte att mäta detta. Slutsatserna i studien ger att kommunen har möjlighet att inhämta information om kundens/medborgarens förväntningar på hållbarhetsarbete genom exempelvis en enkät. Det är sannolikt möjligt att standardisera metoder för att följa upp förväntningar hos medborgarna på hållbarhetsarbete i syfte att öka kundtillfredsställelsen.

Abstract [en]

The study seeks to identify methods of measurements of sustainability development from a customer satisfaction point of view in a municipality at the urban management section. The studied organization is experiencing a potential for development within how sustainability development is being measured. The sustainability work is being performed cross-sectional within the municipality. The sustainability management is being performed with various methods. In order to reach the purpose with this essay the formal and official control documents for the department and the municipality has been analyzed with qualitative methods through direct observations as means to identify primary data. After collection of the data semi-structured interviews has been performed with individuals within different areas that has a direct connection to the organizations sustainability work, in order to complete the direct observations. As theory concepts within sustainability, methods for reporting and measuring sustainability, quality, customer satisfaction, LCA-analysis and earlier research has been used. Earlier research has mainly debated methods of measurements of social sustainability or methods and reasons for sustainability reporting. The most important results is that the organisation has a clear and structured sustainability program but do not perform any kind of measurements of the work from a customer satisfaction perspective. It has not been possible to identify a standard method for measuring this within any available theory. The conclusions within the study gives that the municipality hast he possibility to collect information about what the customer expectations is regarding sustainability through for example a poll. It is likely possible to standardize methods to follow up on sustainability from a customer satisfaction perspective in order to increase the customer satisfaction.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 48
Series
TVE-LKF ; 19 030
Keywords [en]
Sustainability, Customer satisfaction, Triple Bottom Line, Methods of measurements for sustainability development
Keywords [sv]
Hållbarhet, Kundtillfredsställelse, Triple Bottom Line, Mätmetoder för hållbarhet
National Category
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-385868OAI: oai:DiVA.org:uu-385868DiVA, id: diva2:1326200
External cooperation
Uppsala Kommun
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Examiners
Available from: 2019-06-19 Created: 2019-06-17 Last updated: 2019-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Department of Engineering Sciences
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 57 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf