uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Personalens betydelse för nöjda kunder: En fallstudie om personalstyrningsaktiviteters påverkan på arbetstillfredsställelse och kundens serviceupplevelse
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

En starkt konkurrensutsatt servicebransch har gjort personalen till en allt mer betydelsefull tillgång som i interaktionen med kunden påverkar kundens serviceupplevelse. Att fokusera på personalens tillfredsställelse och utforma strategier som syftar till att påverka personalen till ett serviceinriktat beteende är därmed väsentligt för att förbättra servicekvaliteten och stärka sin konkurrenskraft på marknaden. Den här studien syftar därför till att undersöka hur personalstyrningsaktiviteterna rekrytering, utbildning, autonomi samt lön och belöning påverkar anställdas arbetstillfredsställelse och kundens serviceupplevelse. Genom en fallstudie på en restaurang med hög kundnöjdhet utfördes tre undersökningar i form av kvalitativa intervjuer, en enkätundersökning och en analys av restaurangens kundomdömen. Resultaten visar stöd för att kundernas serviceupplevelse kan förklaras av organisationens personalstyrningsstrategier och anställdas höga arbetstillfredsställelse, där strategierna kring rekrytering och autonomi är mest framträdande. Vidare visar resultaten på en komplexitet i sambanden och att olika aktiviteter både kan komplettera eller kompensera för andra personalstyrningsaktiviteter. 

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 48 p.
Keyword [sv]
Personalstyrning, personalstyrningsaktiviteter, arbetstillfredsställelse, serviceupplevelse, servicekvalitet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-325614OAI: oai:DiVA.org:uu-325614DiVA: diva2:1115408
Subject / course
Business Studies
Educational program
Bachelor Programme in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-27 Created: 2017-06-26 Last updated: 2017-06-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

Total: 13 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf