uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Answer frequency of customer satisfaction surveys: A study on how a customized and company branded introduction e-mail increased the answer frequency
Uppsala University, Disciplinary Domain of Science and Technology, Technology, Department of Engineering Sciences, Industrial Engineering & Management.
2018 (English)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Measuring Customer Satisfaction by sending out a survey is the best way of identifying pain points as well as successes of the customer experience. The aim for a conducted survey is to have as high answer frequency as possible. Klarna’s average answer frequency in 2017 was 14%. The goal for 2018 is to increase the answer frequency to 20%. When studying the survey population it was identified that the majority of the customers were in the age of 19-45 belonging to Generation X and Y. Although, the majority of the responses came from customers in the age of 46-75 belonging to Generation X and Baby Boomers. The purpose with this study is therefore to increase the overall answer frequency of Klarna’s Customer Satisfaction survey as well as increase participation from customers in the age of 19-45. The introduction e-mail of the survey has been the main focus of this study as it is clear that the current introduction does not attract and motivate the right audience. A new survey introduction was created to be in line with expectations on communication for Generation X and Y as well as to be in line with Klarna’s new tonality guidelines. The new introduction was carried out through an A/B-test during a period of two weeks. 50% of the customers received the old version (A-version) whilst 50% of the customers received the new version (B-version). When the A/B-test was finished, the B-version had an answer frequency of 26,4% and the increase compare to the A-version was 6,1%. The B-version was a great success and far exceeded the expectations and goals. The increase identified for Generation Y was 3,7% and 7,1% for Generation X. Although the answer frequency increased for those two generations, there is still a distortion in the results due to lack of responses. E-mail as a channel for the customer satisfaction survey might not be the right channel for Generation X and Y. Those two generations are more mobile than other generations and a more suitable channel would therefore by SMS. SMS is however a more expensive channel than e-mail and conducting a new A/B test where 50% of customers receive the survey via e-mail whilst 50% of the customers receive a survey via SMS for two weeks would cost 7551 SEK. Even though SMS is much more expensive than e-mail, it might be worth trying out as the results could possibly gain more responses from Generation X and Y leading to an elimination of the distortion in the results.

Abstract [sv]

Att mäta kundnöjdhet genom att skicka ut en undersökning är det bästa sättet att identifiera utmaningar och framgångar i kundupplevelsen. Målet för undersökningar är att ha så hög svarsfrekvens som möjligt. Klarnas genomsnittliga svarsfrekvens under 2017 var 14%. Målet för 2018 är att öka svarsfrekvensen till 20%. När undersökningspopulationen studerades, identifierades det att majoriteten av kunderna som fick undersökningen var i åldern 19-45 och tillhörde Generation X och Y. Det visade sig dock att majoriteten av svaren på undersökningen kom från kunder i åldern 46-75 som tillhörde Generation X och Baby Boomers. Syftet med den här studien är därför att öka svarsfrekvensen av Klarnas kundnöjdhetsundersökning som helhet och samtidigt öka deltagandet för kunder i åldern 19-45. Introduktions e-mailet till undersökningen har varit studiens huvudfokus eftersom att det är tydligt att den nuvarande introduktionen inte attraherar eller motiverar rätt publik. Ett helt nytt introduktions e-mail togs därför fram som är i linje med vad kunder tillhörande Generation X and Y förväntar sig gällande kommunikation samt i linje det nya riktlinjerna för Klarnas tonalitet. Det nya introduktions e-mailet testades via ett A/B-test under två veckor. 50% av kunderna mottog den gamla versionen (A-versionen) medan 50% av kunderna mottog den nya versionen (B-versionen). När A/B-testet var färdigställt hade B-versionen 26,4% i svarsfrekvens och ökade 6,1% jämfört med A-versionen. B-versionen var en stor framgång och ökningen var långt över förväntan samt det uppställda målet om 20%. Ökningen för Generation Y var 3,7% och 7,1 för Generation X. Även om svarsfrekvensen ökade för dessa två generationer, kunde en förvrängning av svaren på grund av uteblivna svar identifieras. E-mail som kanal för kundnöjdhetsundersökningen kanske inte är rätt kanal för dessa två generationer. Eftersom Generation X och Y är mer mobila idag jämfört med andra generationer kan SMS vara en mer passande kanal att nå ut till dem i. SMS är dock en mycket dyr kanal och ett genomförande av ett nytt A//B test där 5% av kunderna mottar undersökningen via e-mail medan 50% av kunder mottar undersökningen via SMS skulle kosta 7551 SEK. Även om SMS är en mycket dyrare kanal än e-mail kan det vara värt att testa olika kanaler eftersom resultatet skulle kunna leda till fler svar från Generation X och Y samtidigt som det eliminerar den nuvarande förvrängningen i resultatet.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 34
Series
TVE-LKF ; 18 016
Keywords [en]
A/B-testing, answer frequency, customer satisfaction, generation X, generation Y, introduction e-mail, survey
Keywords [sv]
A/B-testning, generation X, generation Y, introduktions e-mail, kundnöjdhet, svarsfrekvens, surveyundersökning
National Category
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-354418OAI: oai:DiVA.org:uu-354418DiVA, id: diva2:1221171
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Examiners
Available from: 2018-06-20 Created: 2018-06-19 Last updated: 2018-06-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Industrial Engineering & Management
Other Engineering and Technologies not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 2 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf