uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Uppsalapendeln - en analys av tågpendlares upplevelse av SJ:s tjänstekvalitet
Uppsala University, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

A1140

Problem: Problemområde hur tågpendlare mellan Uppsala och Stockholm upplever SJ:s totala tjänstekvalitet. Hur upplever tågpendlare mellan Uppsala och Stockholm SJ:s tjänstekvalitet? Vad har tågpendlare mellan Uppsala och Stockholm för förväntningar på SJ:s jänstekvalitet? Vilka dimensioner i SJ:s tjänstekvalitet anser denna grupp vara mest betydelsefulla? Hur upplever tågpendlare mellan Uppsala och Stockholm SJ:s totala tjänstekvalitet?

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur tågpendlare, som åker sträckan Uppsala-Stockholm, upplever SJ:s totala jänstekvalitet, samt att undersöka vilken betydelse de lägger vid olika delar av SJ:s tjänstekvalitet. Detta görs genom att jämföra hur tågpendlarna upplever SJ:s tjänstekvalitet och hur dessa upplevelser förhåller sig till deras förväntningar på tjänstens kvalitet.

Teori och modell: Grönroos modell för totalt upplevd tjänstekvalitet , Zeithamel och Bitner s modell för dimensioner av tjänstekvalitet .

Metod: Kvantitativ undersökning, gruppenkätundersökning.

Resultat: SJ når inte upp till de förväntningar som kunderna har på någon av de fem dimensionerna. Upplevelserna ligger på samtliga dimensioner lägre än kundernas förväntningar. Samtliga dimensioner anses vara betydelsefulla dock anses pålitlighet och bemötande vara de två mest betydelsefulla dimensionerna för pendlarna.

Place, publisher, year, edition, pages
Uppsala: Företagsekonomiska institutionen , 2004.
Keyword [sv]
Tjänstekvalitet, Grönroos, Zeithamel & Bitner, SJ, Uppsalapendeln
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-6806OAI: oai:DiVA.org:uu-6806DiVA: diva2:130848
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Available from: 2006-04-04 Created: 2006-04-04

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 695 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf