uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Tjänstekvalitetsundersökning på uppdrag av Kyllenius&Garmer AB
Uppsala University, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Humanistisk-samhällsvetenskapliga vetenskapsområdet, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

A1191

Bakgrund: Kyllenius&Garmers (K&G) affärsidé är att bistå företag, organisationer och myndigheter med tjänster inom affärsutveckling och verksamhetsfinansiering samt med rådgivnings- och granskningstjänster. K&G hjälper växande företag med affärsutveckling, affärsplanering och finansieringslösningar. K&G har under en tid arbetat inom affärsområdet tjänster för myndigheter och företagsstödjande organisationer och ville därför göra en utvärdering av hur deras företag och tjänster uppfattas.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att på uppdrag av K&G utföra en undersökning avseende företagets tjänstekvalitet. Undersökningen skall vara ett led i företagets utvecklings- och kvalitetssäkringsarbete. Vidare är K&G intresserade av att göra löpande undersökningar i framtiden där informationen från denna uppsats är tänkt att användas.

Avgränsningar: Undersökningen är avgränsad till en del av affärsområdet tjänster för myndigheter och företagsstödjande organisationer.

Metod: Den undersökningsmetod som vi har valt i uppsatsen är att göra en enkätundersökning. Denna metod valdes med tanke på att det var 127 klienter som skulle undersökas. Utformningen av enkäten gjordes utifrån litteraturen för att svarsfrekvensen skulle öka. Innehållet i enkäten presenteras i teoriavsnittet där olika kvalitetsvariabler förklaras. Kvalitetsvariablerna är framtagna av olika författare som vi genom intern utveckling anpassat till frågor i enkäten. Faktorerna är anpassade på ett sådant sätt att de även kan hänföras till Normanns Service Management System .

Resultat: Resultatet visar att K&G har lyckats bra med att skapa nöjda kunder med avseende på bemötande, tillgänglighet, engagemang och förtroende. Med avseende på kompetens har det varit mer svårtolkade svar, dock framgår det att klienterna inte är missnöjda med kompetensen. Uppsatsen behandlar även frågeställningen huruvida enkätundersökning är ett bra undersökningsverktyg för K&G. Undersökningen visar att vissa förändringar i tillvägagångssättet bör göras för att uppnå en högre svarsfrekvens och frågorna i denna undersökning anser vi vara en bra mall i en uppgraderad version.

Place, publisher, year, edition, pages
Uppsala: Företagsekonomiska institutionen , 2004.
Keyword [sv]
Kvalitetsfaktorer, tjänstekvalitet, kundtillfredsställelse, kundnöjdhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-6962OAI: oai:DiVA.org:uu-6962DiVA: diva2:130921
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Available from: 2006-05-12 Created: 2006-05-12

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 538 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf