Kan ISO 10002 förbättra bankernas hantering av kundklagomål?
2004 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE credits
Student thesis
Abstract [sv]
A1188
Problem: Kan ett införande av den nya ISO-standarden 10002 förbättra bankernas kundklagomålshantering?
Syfte: Syftet med denna C-uppsats är att undersöka om riktlinjerna hos ISO 10002 skulle kunna förbättra bankernas kundklagomålshantering.
Modell: ISO 10002 Kvalitetsledning Kundtillfredsställelse Vägledning för behandling av klagomål i organisation.
Metod: Vi har intervjuat representanter för tre av sveriges största banker. Intervjuerna har varit standardiserade och ostrukturtade.
Resultat: Bankerna ligger långt fram i sin kundklagomålshantering. Det finns trots allt möjligheter för bankerna att förbättra sin klagomålshantering med hjälp av åtgärder i enlighet med de vägledande principerna hos ISO 10002.
Place, publisher, year, edition, pages
Uppsala: Företagsekonomiska institutionen , 2004.
Keywords [sv]
ISO-standard, klagomålshantering, kundtillfredsställelse, relationsmarknadsföring, bankverksamhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-6963OAI: oai:DiVA.org:uu-6963DiVA, id: diva2:130922
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
2006-05-122006-05-12