uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
En studie om att involvera medarbetare i hanteringen av returer och reklamationer utifrån offensiv kvalitetsutveckling
Gotland University, Department of Quality Technology.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
A study about involving employees in the managementof returns and complaints based on TQM (English)
Abstract [sv]

Syftet med den genomförda studien var att undersöka om det finns förbättringspotential utifrån den offensiva kvalitetsutvecklingen och varför inte säljpersonal var involverade att hantera re- turer och reklamationer på avdelningar inom en butik. Den teoretiska bakgrunden innehåller metoder och arbetssätt inom offensiv kvalitetsutveckling, hörnstensmodellen, Lean samt Adairs teori om motivation och ledarskap som ligger till grund för det resultat som presenteras utifrån frågeställningarna. Studien ligger till grund för att följa upp från tidigare förstudiearbete för- bättringsområde och granska det utifrån offensiv kvalitetsutveckling med kombination av Le- ans arbetssätt och motivationsteorier. Arbetet har sedan presenterat en åtgärdsplan för att kom- plettera och förädla resultatet utifrån studien samt en diskussion kring resultatet utifrån det den teoretiska referensramens innehåll.

Studien har genomförts i en kvalitativ forskningsstudie där datainsamlingen baserats på kvali- tativa intervjuer och deltagande observationer. Intervjuerna genomfördes vid två tillfällen med stöd av semistrukturerat intervjuunderlag och 13 intervjupersoner. Det insamlade materialet från intervjuerna och observationerna har analyserats med stöd av en datainsamlingstabell samt orsaks-verkan-diagram för att på djupet reda ut potentiella orsaker till det identifierade förbätt- ringsområdet.

Resultatet av studien har visat på att medarbetare vill skapa ett bättre kundvärde men det brister som finns är att personal har svårt att få tillgång till information vilket resulterar i att dem inte känner sig delaktiga, utanför och omotiverade.

Abstract [en]

The purpose of the study conducted is to investigate whether there is improvement potential based on the total quality development and why not employees are involved in managing returns and complaints on departments within a store. The theoretical background contains methods and working methods in TQM, the core values as cornerstones, Lean and Adair's theory of motivation and leadership, which forms the basis of the result presented on the basis of the questions. The study is the basis for following up on previous studies on improvement areas and examining it on the basis of TQM with a combination of Lean's working methods and motivational theories.

The work has then presented an action plan to supplement and improve the results based on the study and a discussion on the result based on the content of the theoretical reference framework.

The study was conducted in a qualitative research study where the data collection was based on qualitative interviews and participatory observations. The collected material from the interviews and the observations has been analysed on the basis of a data collection table and the case-effect diagram to elaborate on the potential causes of the identified improvement area in depth.

The result of the study shows that employees want to create a better customer value, but the shortcomings that exist are that staff have difficulty accessing information involved, they feel outside and unjustified.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 57
Series
TVE-LKF ; 19 007
Keywords [sv]
Delaktighet, hörnstensmodellen, kommunikation, Lean, motivation, offensiv kvalitetsutveckling, information, ledarskap, arbetssätt, Participation, communication, Lean, motivation, TQM, information, leadership, working methods
National Category
Other Engineering and Technologies
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-385849OAI: oai:DiVA.org:uu-385849DiVA, id: diva2:1326110
Educational program
Bachelor Programme in Leadership - Quality Management - Improvement
Presentation
2019-05-26, 17:25 (Swedish)
Examiners
Available from: 2019-06-25 Created: 2019-06-17 Last updated: 2019-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Department of Quality Technology
Other Engineering and Technologies

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 33 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf