uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Krishantering via sociala medier: En fallstudie om Nordeas kriskommunikation före, under och efter en krissituation 2018
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Informatics and Media, Media and Communication Studies.
2019 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 180 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Den här uppsatsen är en fallstudie som handlar om hur en utvald organisation hanterat krisutmaningar med hjälp av sociala medier. Bank- och finansorganisationen Nordea drabbades år 2018 av en kris efter att organisationen beslutat sig för att flytta huvudkontoret från Sverige till Finland. Kunder och andra intressenter i Sverige vädrade sitt missnöje via bland annat massmedier och via sociala medier och menade att de svikits av banken genom flytten. Till följd av beslutet från Nordea hotade kunder med att lämna banken. Utifrån mitt intresse för kriskommunikation och hur organisationer använder sig av sociala medier vid en krissituation blev Nordea en passande fallorganisation att titta närmare på. Eftersom att krisen nyligen inträffat ligger studien rätt i tiden i kombination med att det inom ämnesområdet för kriskommunikation ännu finns forskningsluckor att fylla.

Studiens syfte var att granska Nordeas kriskommunikation på Facebook under faserna före, under och efter krisen vid organisationens flytt av huvudkontoret från Sverige till Finland år 2018, kopplat till utvalda kriskommunikations-paradoxer. De kommunikationsparadoxer som valts ut är Informationsbehovet då allmänheten i dag har ett stort behov av snabb och bred information men att det inte alltid är möjligt vid krissituationer samt Kommunikationsbehoveteftersom att tvåvägskommunikation alltid är att föredra men att det vid en krissituation inte alltid går att bedriva från den krisberörda organisationen. Paradoxerna blev intressanta att applicera på fallorganisationen Nordeas kris 2018. Undersökningen genomfördes med hjälp av en kvantitativ innehållsanalys, kombinerat med en respondentintervju med chefen för sociala medier, Karl Larsson, Nordea Sverige. Den kvantitativa innehållsanalysen genomfördes på Facebookinlägg i faserna före, under och efter den angivna krisperioden 12 februari till den 15 maj 2018.

Resultat och analys visar att Nordea hanterade kriskommunikations-paradoxenInformationsbehovet under faserna före och efter krissituationen men att Nordea under fasen

3

för under krisen inte ansågs kunna förse allmänheten med tillräcklig information. Detta eftersom att följare via Facebook under perioden ställde många frågor samt vädrade sina åsikter och kritiserade bankens agerande vilket tyder på att allmänheten har en brist på information. Däremot under samtliga perioder i krisen kunde tvåvägskommunikation bedrivas av Nordea vilket gjorde att Kommunikationsparadoxen hanterades väl av den utvalda fallorganisationen. Studiens bidrar med kunskap om krishantering i svenskkontext där en utvald organisations krisförlopp i stadierna före, under, och efter krisen undersökts. Studier om förstadiet i en kris är ännu begränsad vilket den här studien bidrar med kunskap om. En utvald organisations krishantering via sociala medier bidrar också med forskning som är relevant för det samhälleliga bidraget.

Place, publisher, year, edition, pages
2019. , p. 71
Keywords [sv]
Nordea, Kriskommunikation, Paradoxer, Sociala medier, Facebook
National Category
Media and Communications
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-386145OAI: oai:DiVA.org:uu-386145DiVA, id: diva2:1327036
Subject / course
Media and Communication Studies
Supervisors
Examiners
Available from: 2019-06-19 Created: 2019-06-18 Last updated: 2019-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Media and Communication Studies
Media and Communications

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 25 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf