uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Lönsamhet av CRM hos företag: En fallstudie på vilka mått företag i Sverige använder för att beräkna sin lönsamhet av CRM
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Business Studies.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Customer Relationship Management (CRM) har beskrivits som en filosofi, en teknologi, en strategi, en process och ett IT-system. Det finns ingen allmängiltig definition av CRM vilket har lett till svårigheter att identifiera och definiera tillförlitliga mått vid mätning av dess effektivitet. Detta har lett till att företag skämtsamt brukar benämna att CRM står för ”Can‟t

Really Measure”. Oavsett har flertalet modeller, mått och system tagits fram för att kunna göra CRM-insatser mätbara. Ett sätt att mäta CRM som förespråkas är användningen av en kombination av finansiella (försäljningstillväxt, ROI) respektive icke-finansiella (kundnöjdhet, kundlojalitet m.m.) mått. Denna studie undersöker hur sju stora företag i Sverige inom varierande branscher mäter och definierar sina CRM-aktiviteter. Studien utforskar även vilka mått som företagen anser är mest relevanta och vad som är målet med deras CRM-program. Studien visar att företagen mäter sina CRM insatser på olika sätt och med fokus på olika mått. 6 av de 7 studerade företagen fokuserar på finansiella mått och kundnöjdhet. 5 av 7 mäter inte kundlojalitet som företagen själva i sina definitioner av CRM anser är viktigt. Ingen av företagen prioriterar mätning av medarbetarnöjdhet, belöningsprogram eller företagskultur som är en del av den grundläggande infrastrukturen bakom CRM vilket är några av de mått som lägger grunden för att skapa förståelse för CRM på högre nivåer inom företagen. Skillnaderna i definitionerna från de studerade företagen stärker att det inte finns en allmängiltig betydelse av CRM.   

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 45 p.
Keyword [sv]
CRM, kundnöjdhet, ROI, lönsamhet, kundrelationer, kundlojalitet, kundlönsamhet, finansiella mått, icke-finansiella mått, CRM-styrkort
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-256327OAI: oai:DiVA.org:uu-256327DiVA: diva2:825026
Subject / course
Business Studies
Educational program
Bachelor Programme in Business and Economics
Supervisors
Available from: 2015-06-23 Created: 2015-06-22 Last updated: 2015-06-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1057 kB)294 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1057 kBChecksum SHA-512
11a4951fd63440fb5716ff4b35a2c094ac79c8250224fd721689ffb3f803fe18b8fd8d6876e9f1d91da743a7c1926c045ebc758ac6389a674019a450dfe9d6e3
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Business Studies
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 294 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1132 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf