uu.seUppsala University Publications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Customer Relationship Managements fallgropar: En studie för att uppmärksamma kritiska delar och misstag vid införandet och det kontinuerliga arbetet med Customer Relationship Management
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Informatics and Media.
Uppsala University, Disciplinary Domain of Humanities and Social Sciences, Faculty of Social Sciences, Department of Informatics and Media.
2016 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Customer Relationship Management blir ett allt vanligare verktyg för att hantera kundvård för företag, det används främst för att hantera kundrelationer och lagra kundinformation. Customer Relationship Management, eller CRM, bygger på en affärsfilosofi som bör genomsyra hela organisationen. Denna filosofi blir en strategi för att hjälpa företag hantera sina nuvarande och kommande kunder. CRM uppkom först på 90-talet då förståelsen för kundvård startade i kombination med automatisering av försäljningsprocesser och analysering av kunddata. Idag är CRM också ett informationssystem som stödjer organisationens kundvårdsstrategi och som möjliggör dagens arbete med CRM. Det blir en knutpunkt i många organisationer och får en central roll för det dagliga arbetet. Men, precis som med alla informationssystem så kan även CRM bli felande. Studien kommer därför att presenter vilka delar av införandeprocessen som är kritiska och även presentera vilka misstag som bör undvikas vid införandet och det kontinuerliga arbetet med CRM. Studien är av kvalitativ karaktär och bygger på intervjuer från företag som arbetar med CRM, studien är fallstudie inspirerad. 

Abstract [en]

Customer Relationship Management is an increasingly common tool to manage customer care for companies, it is mainly used to manage customer relationships and store customer information. Customer Relationship Management or CRM is based on a business philosophy that should permeate the entire organization. This philosophy is a strategy to help companies manage their current and future customers. CRM came in the 90s, when the understanding of the customer- care started in combination with the automation of sales processes and analyzing customer data. Today, CRM is also an information system that supports the organization's customer care strategy which enables them to work with CRM. It becomes a hub for many organizations and has a central role in the daily work. But, just like any information system it may also fail. The study will therefore present which parts of the implementation that is critical. The study will also present which mistakes to avoid during the implementation and the continuous work with CRM. This study is qualitative in nature and based on interviews of companies that work with CRM, the study is case study inspired. 

Place, publisher, year, edition, pages
2016. , 37 p.
Keyword [en]
Customer Relationship Management, CRM, CRM systems, business philosophy, customer care systems, customer relations, unsupported extensions, redundant functionality
Keyword [sv]
Customer Relationship Management, CRM, CRM-system, affärsfilosofi, kundvård, kundrelationer, kravställning, osupportade tillägg, överflödig funktionalitet
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:uu:diva-297237OAI: oai:DiVA.org:uu-297237DiVA: diva2:941412
Educational program
Bachelor programme in Information Systems
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-06-27 Created: 2016-06-22 Last updated: 2016-06-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(726 kB)100 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 726 kBChecksum SHA-512
598ed6636d06e4406ef4f2544330aafcb57e3f18a0b4b1164876958634a63ea130c3d32a800ec09efa00d818d7631e59ed81ef60f59585330015a4c5e331fea9
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Informatics and Media
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 100 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 569 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf