Logo: to the web site of Uppsala University

Digitalization has created opportunities for people to have contact with representatives of human service organizations through various text-based channels (e.g., online chat, social media, email). Despite the fact that such text-based interaction is common in social work practice today, there is remarkably little knowledge about how the interaction is structured in practice and what characteristics different forms have. Such knowledge is central for designing appropriate contacts that respond to clients’ needs. This study uses conversation analysis to study two forms of digital text-based interaction between clients and representatives of the Swedish Social Insurance Agency (SSIA). The data consist of circa 900 exchanges by email and on the SSIA’s official Facebook page for parents. Identified patterns are also compared with 300 recorded phone calls to the SSIA to make visible how participants orient to limitations and affordances that the textual arenas provide in practice and which functions they thereby fulfill with regard to client relations. The analysis focuses on how practitioners manage responsiveness in replies to client questions. We show how practitioners’ replies tend to deviate from conversational norms by not being designed in line with the design or content of the questions. For example, practitioners often provide information that is conditioned (e.g., “if…then…”), rather than yes/no answers (even when replying to yes/no questions). Through this, the analysis also demonstrates how practitioners realize policy and organizational goals in digital text-based interaction. The study contributes knowledge about how help and service is provided in digital text-based interaction and highlights the problem of generally held replies that are not adapted to the recipient, as the interaction risks not fulfilling the expected function for the clients. We also problematize how textual interaction on social media platforms poses risks for clients’ privacy from an ethical perspective. 

Swedish welfare organisations have a long history of promoting gender equality and inclusivity, involving implementation of more gender-inclusive language (e.g., non-gendered terminology). This study analysed the use of non/gendered expressions at the Swedish Social Insurance Agency, as state policy is realised in conjunction with personalised service in textual interaction in screen-level bureaucracy. We drew on conversation analysis and membership categorisation analysis to analyse 378 email interactions between clients and social insurance officers, focusing on gendered institutional terminology and gendered person references. The findings suggest that social insurance officers avoided a heteronormative language, in line with Swedish official public language policy, but that a gender-neutral language may come at the cost of formality, standardisation, and de-personalisation. The study brings new knowledge on the ways in which street-level bureaucrats manage responsiveness and standardisation in digital text-based interaction with clients.

This paper investigates parents’ information-seeking about parental leave. It examines gendered patterns in parents’ contacts with the Swedish Social Insurance Agency (SSIA) over telephone, email, and on Facebook with a combination of qualitative and quantitative analysis. We show that women not only contact the SSIA more than men do, they also to a larger extent approach the SSIA early on – a practice that may facilitate strategic planning – as well as administer their partner’s leave. By such means, the paper sheds light on women’s role as ‘administrator’ in taking more responsibility for both their own and their partner’s parental leave. These findings are in line with previous research showing that women often act as the ‘project leader’ of the family, taking responsibility for unpaid (and often unrecognized) tasks that make everyday life run smoothly. In shedding light on women’s considerable administrative responsibility for parental leave, the study thus brings new knowledge on what might be one piece of the puzzle of the slow progression of gender equality in this area, pointing to informational and administrative services as a potential arena for gender equality-promoting work.

Talk about gender equality in relation to parental leave is pervasive in Sweden. The state encourages families to share parental leave and has recurrently tasked the Swedish Social Insurance Agency (SSIA) to promote gender equality. As theories and applications of street-level bureaucracy have emphasized, how policy is practically realized in social interaction with clients is an important question, specifically whether gender equality discourse also permeates such encounters. We use conversation analysis to examine how equal sharing of parental leave is raised in interaction between parents and practitioners at the SSIA. The data consist of 300 telephone calls, 378 email exchanges, and 642 Facebook exchanges. Our analysis indicates that the talk of equal sharing is not as omnipresent as previous research might suggest. When parents orient to equal sharing they tend to describe parental responsibilities, while practitioners connect equality to regulations that in themselves work to promote equal sharing. Equal sharing is also a resource for negotiating the citizen-state relationship, as parents complain about state interference while practitioners in response must balance provision of personalized support with the state-imperative to promote sharing. The study highlights the complex work of practitioners in the “feminist welfare state” and nuances notions of equality promotion.

I den här presentationen använder vi samtalsanalys och medlemskategorianalys för att diskutera hur policy och normer i Sverige om att föräldrar bör dela lika på ansvaret för små barn (specifikt när det gäller föräldraledighet) ‘görs’ i praktiskt språkande. Materialet som undersöks är kundtjänstinteraktion i tre av Försäkringskassans kanaler för klientkontakter: 296 inkommande samtal till telefonkundtjänsten, 378 mejlväxlingar mellan föräldrar och handläggare, samt 642 Facebooktrådar där föräldrar och handläggare interagerar med varandra. Medan intervju- och policystudier indikerat att diskursen om att ‘dela lika’ är stark i Sverige är detta relativt osynligt i vårt material. Det är alltså inte något som på en språklig nivå genomsyrar myndighetskontakter med Försäkringskassan. Vidare visar analysen av hur handläggare och föräldrar orienterar sig mot jämställdhet i bemärkelsen att ‘dela lika’ att medan föräldrar beskriver delad föräldraledighet i termer av föräldraansvar kopplar handläggare framför allt detta till det regelverk som i sig är utformat för att uppmuntra till jämställd fördelning. Att ‘dela lika’ fungerar också som en resurs för att förhandla relationen mellan medborgare och stat, då föräldrar klagar på hur staten lägger sig i familjens angelägenheter, medan handläggare i sin respons måste balansera personligt utformat stöd med uppdraget att främja jämställdhet. Studien belyser därmed det komplexa arbete som handläggare i den ‘feministiska välfärdsstaten’ utför och nyanserar diskussionen om jämställdhetsfrämjande insatser genom att peka på hur språkanvändandet i möten med mammor och pappor kan både främja och undergräva sådana ideal.

Svenska välfärdsorganisationer har – med utgångspunkt i vad som har kommit att kallas för ’den feministiska välfärdsstaten’ – en lång historia av att främja jämställdhet och inkludering, vilket också involverar implementering av ett mer könsinkluderande språk (t.ex. könsneutral terminologi). Mot bakgrund av att policy förverkligas i samband med personlig service i interaktion mellan klienter och professionella i ‘frontlinjen’ har vi studerat användningen av icke/könade uttryck i digital interaktion om föräldraledighet vid Försäkringskassan. Sådan textinteraktion kan förstås som så kallade ’skärmbyråkratier’. Vi använde samtalsanalys och kategoriseringsanalys för att analysera 378 e-postväxlingar mellan föräldrar och handläggare med fokus på icke/könade personreferenser. Resultaten visar att handläggare tenderar att undvika ett heteronormativt språk, i linje med svensk officiell språkpolicy, för att referera till personer men att ett könsneutralt språk samtidigt kan öka formalitet, standardisering och avpersonalisering. Till exempel tenderar handläggare att inte följa samtalsnormer om referenser utan använder istället ofta den könsneutrala standardiserade termen ’den andra föräldern’, även om föräldern har använt en könad referens som gör relevant en annan typ av social relation (t.ex. ’min fru’). Studien ger ny kunskap om hur handläggare i egenskap av ’skärmbyråkrater’ hanterar responsivitet och standardisering i digital textbaserad interaktion med klienter och hur icke/könade uttryck synliggörs och görs relevanta sådan interaktion.